O pulo do gato – Parte II – IMAGEM É TUDO

Prosseguimos na pesquisa.

3 – Nesse percurso tem ônibus, de empresa, em que você tem receio de sujar sua roupa?

Adivinhem a resposta?

R-TEM E EU SÓ VIAJO COM ELA QUANDO ESTOU COM PRESSA E NÃO PASSA OUTRO!

Analisando as respostas e fazendo cruzamentos descobrimos que naquele corredor os clientes habituais que conheciam pelo menos mais de uma linha com a qual pudessem viajar tinham conceitos formados sobre as melhores e as piores empresas.
As piores coincidentemente eram apontadas como as que tinham os ônibus mais sujos, os piores empregados e os ônibus mais velhos.

As melhores empresas eram as que, na opinião dos pesquisados, tinham os ônibus mais limpos, os melhores empregados e os ônibus mais novos.

Ocorre que nesse corredor, entre as 2 empresas melhor avaliadas por eles, uma delas tinha os ônibus mais velhos!

Imagem é tudo, fazer o quê?

Curiosamente, a empresa melhor avaliada, era a que tinha os ônibus mais velhos porém limpíssimos e bem conservados.

Um dos clientes entrevistados fez questão de dizer que, na ida, usava linha de outra empresa porque o itinerário no local de embarque lhe era mais conveniente mas que, na volta, só viajava em sua preferida.
E disse mais, que a empresa era tão boa que no terminal João Goulart, distribuía bombons aos clientes que embarcavam pela manhã!

Na verdade-verdadeira, a empresa havia distribuido bala JUQUINHA aos clientes que embarcavam, durante alguns poucos meses há uns 2 anos atrás. Fazia tempo que a promoção havia encerrado.

MAS COMO IMAGEM É TUDO, para aquele cliente a promoção permanecia e reforçava seu ponto de vista.

E a bala “JUQUINHA”, havia se transformado em bombom...

Nessa pesquisa, a pior empresa avaliada tinha os ônibus mais novos! Contudo, seus ônibus foram apontados como velhos, os mais sujos e operados pelos piores empregados.


IMAGEM É TUDO.

Pensamento do Dia

Em linha de concorrência, quem corta horários pensando em diminuir custos transfere receita e lucro para o concorrente.

O pulo do gato – Parte I

Como atrair mais clientes para nossos serviços?

Observando o que as empresas fazem aprendi, muito, nos acertos e nos erros.

Já observei ônibus urbano com TV, com ar condicionado, com cortina, com vidro fumê, com suspensão a ar, com recepcionista em terminal, com brinde para cada passageiro embarcado, etc.

OBSERVEI, TAMBÉM, QUASE TODAS ESSAS TENTATIVAS SEREM ABANDONADAS APÓS ALGUM TEMPO.

Muitas vezes, embaraçado, tentei convencer empresas a não se basearem em “pesquisas” obtidas por motoristas ou cobradores, em consultas a clientes.

A razão me parece simples, não se trata de atrair clientes que já viajam com a empresa. A questão é: atrair clientes potenciais que AINDA NÃO VIAJAM COM A EMPRESA.
E o que fazer, então?

Um “consultor mineiro” diria: “Sei não Seu Fulano, só vendo direitim, cada caso é um caso...”

Eu e um grupo de colegas resolvemos averiguar se os passageiros escolhem uma empresa, em detrimento de outra, num corredor urbano, com vários concorrentes.

Diferentemente do “ tal mineiro”, vou contar a que conclusões chegamos.

Fizemos perguntas filtro e só prosseguíamos a pesquisa com passageiros que, ao desembarcar, apontavam pelo menos uma empresa concorrente em que poderiam ter viajado.

A primeira pergunta era:

1-Porque então escolheu esse ônibus, da empresa ..., para se deslocar do local ... até o centro da cidade?
Adivinhem a resposta?

R-PORQUE FOI O PRIMEIRO QUE PASSOU!

Se ficássemos apenas com essa pergunta e essa resposta, confesso que mandaria jogar fora todas as TV´s, cortinas e etcéteras que conheci.

Trocaria tudo por uma única e principal sugestão, aumentar a oferta (lembrem-se que estamos falando de um corredor com muitos concorrentes!).
Mas fizemos outras perguntas.

E a segunda delas era a mais crucial e definitiva de toda a pesquisa.

2- E se chegassem, ao mesmo tempo, 2 ônibus de empresas diferentes, você embarcaria no que parasse mais perto?

Adivinhem a resposta?

R-NÃO!

A conclusão a que chegamos era muito mais rica e instigante: HAVIA OUTROS CRITÉRIOS QUE DEFINIAM A PREFERÊNCIA. Se descobríssemos quais seriam os critérios de escolha daqueles clientes, naquele mercado, saberíamos muito e teríamos uma grande vantagem competitiva a oferecer a quem viesse solicitar nosso conhecimento.

O PULO DO GATO estaria descoberto